イレギュラーな状態を経験して学ぶ、日常と仕事と人間の関係。
ほんのよこみちです。
前回、ヤマト運輸のB2システムエラーについて、かなり愚痴ってしまいました。
失礼いたしました。m(_ _)m
いやぁ～、しかし、さすが天下のヤマト運輸ですね。
システムダウンから4日目の9/27、無事復旧してました！
送り状データを30枚分くらい取り込んでも、らくらく印刷♬
あらためて、ヤマトB2Webの便利さを痛感しました。
他社宅配便の遅延も、解消されるものと思われます。
今回のシステムダウンに引きずられるように……かどうかはともかく、私の周囲でもミスの連発がありました。
イレギュラーな状態は、そのままストレスになります。
ストレスは負荷ですから、ミスを誘発しやすくなります。
人間は、ミスをする生き物です。
機械も、誤作動を起こすものです。
その前提に立って、じゃあどうするか、なんですよね。
自分の非を認める。
単純なことですけど、ミスをしたときに、自分の非を自分で認めて納得するって、大きいことだと思います。
かたちだけ謝って、「でも仕方なかった」「自分だけが悪いんじゃない」「フォローしてくれなかったあの人が悪い」等々、まあ、思いたくなる気持ちもわかります。
でも、そうやってラクな方に逃げてると、同じようなミスを繰り返して、さらにしんどいことになるんですよね。
辛くても、自分で自分の過ちを認めて、じゃあどうしなきゃいけないかって、しっかり向き合った方が、後々ラクです。
自分のミスをしやすい傾向を知って、次に同じミスをしないようにするには、どこをチェックするのか、それを知るだけでも、すごい成長につながりますからね。
ピンチはチャンスです。
経営者目線で考える。
自分のミスでも他者のミスでも、顧客に迷惑がかかった場合、組織全体でリカバリーする必要があります。
本人にやらせておけばいい、という意識は、ちょっと残念ですよね。
顧客の利益回復は、そのまま会社の利益回復につながります。
「この会社を利用して得をした」と思わせられなければ、当然ですが次の契約はありません。
なので、言われたことだけやるよりも、どうしたらこの状況をリカバリーできるか、自分で考えて動ける人の存在が、ものすごく重要になります。
特にミスった本人がパニックになってる場合、周囲のフォローって大事ですよね。
その際、全体を俯瞰して見られる人は、行動も迅速だし判断も的確なので、見ていてとても勉強になります。
気配りって大事だなあと、今回の一連のアクシデントで痛感しました。
できないことはできないと言う。
私などはついつい仕事を抱え込んでしまうんですが、ミスをする前に、ヘルプのサインを出すことも必要なんですね。
特に、私は物流の仕事をしているので、来た注文は5分で処理する、大量注文の場合も30分以内に処理する、そういう時間感覚の中にいます。
なので、判断ミスがすぐに、出荷もれや他部署の残業に連結してしまいます。
今回のミスも、一部の人員に仕事が集中してしまったり、体調がすぐれないのに無理して出勤したため、注意力散漫な状態だったり、そういう悪条件が誘発するきっかけとなりました。
ちょっと無理するくらいが、成長につながるって考え方もありますけどね。
傷口が広がって修復不可能になる前に、「できないから助けて」とサインを出すことも、必要ではないでしょうか。
ま、要は「加減」なんでしょうけどね。
他者のミスを許す心を持つ。
人間は、自己保全のために、他者を攻撃したくなる心理を、少なからず持っています。
貪欲に、相手から貪り取ろうとする人もいる以上、ある意味正当防衛の場合もありますけどね。
でも、他者がミスするように、自分も必ずミスをする。
他者のミスに寛大な対応をして下さる方は、落ち込んでいる者を、かなり救ってくれてます。
今回も、そういう神対応をして下さるお客様がいらしたおかげで、我々は大変救われました。
中には、代引き金額を実際より安く記入してしまったのに、「安かったのは、おかしくないですか？」と名乗り出て下さる方までいて。
ありがたかったです。
自分も、そういう対応ができる人間でいたいと思いました。
我々は日々、いろんなモノを介して生活しています。
かたちのあるモノだけでなく、ネットサービスなどもモノです。
それらは、自然発生的に生まれて、自力で動いているわけではなく、見えないところで多くの人が働いてくれていることによって、「そこにある」という状態をつくることができています。
だから、非の打ちどころのない、完璧なモノであるはずがない。
人間も機械も、ミスをするんです。
そのミスに対し、おのれのミスのように寛容になれたら、格好いいですね。
今回、あらためてそう感じました。
これからも、いろんなトラブルは怒ると思います。
とりあえず、12月は物流量がピークに達し、毎年遅延が発生するので、皆さまネット通販は余裕をもってお願いします。m(_ _)m
ありがとうございました。<(_ _)>
